中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)：富德生命人壽2023理賠：云賠快賠直賠三大服務(wù)體系理賠場(chǎng)景全覆蓋，賠付總額增速達(dá)11.23%

時(shí)間：2024年02月02日 來(lái)源： 關(guān)注次數(shù)：0【字體：大 中 小】

　　保險(xiǎn)業(yè)由于自身功能和定位，理賠成為所有環(huán)節(jié)中至關(guān)重要的一環(huán)。而對(duì)于一家保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，理賠也是對(duì)其經(jīng)營(yíng)理念最好的體現(xiàn)，在一次次的理賠中，客戶也真正感受到了保險(xiǎn)的獲得感。

 

　　當(dāng)前，保險(xiǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)伴隨行業(yè)轉(zhuǎn)型全面升級(jí)，險(xiǎn)企之間的比拼也從產(chǎn)品、渠道延伸至服務(wù)，尤其是理賠領(lǐng)域，理賠的速度、質(zhì)量以及用戶體驗(yàn)感無(wú)不彰顯著一家公司的態(tài)度和能力。

 

　　對(duì)于富德生命人壽來(lái)講，最明顯的是其理賠金額的高增速，2023年同比增長(zhǎng)11.23%，或?qū)⒊^(guò)同期行業(yè)整體保費(fèi)收入增速，理賠總額也超過(guò)了40億元；同時(shí)理賠質(zhì)效也在雙雙優(yōu)化，獲賠率高且賠付效率較高。

 

　　2023年作為富德生命第三個(gè)十年的首年，在科技賦能的加持下，富德生命在客戶服務(wù)的個(gè)體化和精細(xì)化上實(shí)現(xiàn)全面深化，力將每張保單背后的客戶信任真正化為價(jià)值與愛。

 

　　全年理賠總額超40億元同比增長(zhǎng)11.23%，重疾險(xiǎn)醫(yī)療險(xiǎn)為出險(xiǎn)主力軍

 

　　近日，富德生命人壽發(fā)布理賠報(bào)告顯示，2023年理賠總金額達(dá)401133萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)11.23%；日均賠付金額達(dá)1099萬(wàn)元。并且，富德生命人壽在2023年共豁免保費(fèi)68742萬(wàn)元。同時(shí)，理賠案件數(shù)量也同比增長(zhǎng)了6.62%，達(dá)到了385970 件，理賠客戶數(shù)為301949人。理賠案件主要分布在醫(yī)療險(xiǎn)，占比達(dá)到91.73%，共計(jì)354060 件。

 

　　從賠付險(xiǎn)種來(lái)看，重疾險(xiǎn)、醫(yī)療險(xiǎn)賠案是主體，重疾146200萬(wàn)元（占比36.45%）、醫(yī)療126594萬(wàn)元（31.56%）、身故112167萬(wàn)元（27.96%）、輕中癥14818萬(wàn)元（3.69%）、殘疾1354萬(wàn)元（0.34%）。

 

 

 

　　重疾險(xiǎn)是行業(yè)高速發(fā)展時(shí)期的重要代表產(chǎn)品，從賠付統(tǒng)計(jì)來(lái)看，惡性腫瘤是重疾理賠的首要病因，占比超過(guò)7成達(dá)72.45%，其余依次是急性心肌梗死（12.53%）、腦中風(fēng)后遺癥（5.91%）、良性腦腫瘤（3.01%）、嚴(yán)重腎衰竭（2.26%）。

 

　　從年齡分布來(lái)看，45歲-59歲成為最高發(fā)年齡段，出險(xiǎn)占比達(dá)到59.48%，將近六成；其次是18-44歲，出險(xiǎn)占比達(dá)到近三成為27.91%；60歲以上人群重疾出險(xiǎn)占比為10.17%，0歲-17歲為2.44%。

 

　　但值得注意的是，中年群體雖然出險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)占比最高，但保額較低，45歲-59歲的件均賠付金額不足10萬(wàn)元，為9.1萬(wàn)元。

 

　　各年齡組的出險(xiǎn)疾病也有明顯差異，甲狀腺癌是成年人中最高發(fā)的疾病，其次是肺癌，未成年人中白血病的占比則更高，出險(xiǎn)比例達(dá)到21.15%。

 

 

　　在重疾的性別的分布上，女性（58.3%）罹患重疾風(fēng)險(xiǎn)高于男性（41.7%），約為1.4倍。而整體來(lái)看，女性與男性的高發(fā)疾病也有明顯差異，女性最高發(fā)疾病為甲狀腺癌，男性為急性心肌梗死。

 

 

　　另一主要賠付險(xiǎn)種——醫(yī)療險(xiǎn)，與重疾險(xiǎn)的賠付特征有諸多相似之處。首先是在性別上，女性（53.75%）風(fēng)險(xiǎn)高于男性（46.25%），但值得注意的是，即使疾病醫(yī)療是醫(yī)療險(xiǎn)的絕對(duì)大頭（80.75%），意外醫(yī)療占比只近兩成（19.25%），但從出險(xiǎn)情況來(lái)看，女性疾病風(fēng)險(xiǎn)高于男性，男性意外風(fēng)險(xiǎn)高于女性。其次，在年齡分布上，中年人群體也是主力軍，幾近半壁江山，18歲-44歲、45歲-59歲的占比依次為28.45%、44.80%。

 

　　科技賦能提高理賠質(zhì)效，“云賠、快賠、直賠”三大模式真正站在用戶這邊

 

　　存量時(shí)代，競(jìng)爭(zhēng)加劇，保險(xiǎn)公司之間的比拼變成全方位的，業(yè)務(wù)端開卷的同時(shí)理賠端同樣也要卷——拼理念、拼技術(shù)，更要拼速度、拼服務(wù)。

 

　　對(duì)于富德生命人壽來(lái)說(shuō)，2023年的理賠服務(wù)可以稱得上有質(zhì)有效，不僅獲賠率高，并且賠付效率較高：理賠獲賠率為98.19%，案均索賠支付周期為1.18天，件均審核時(shí)效及件均結(jié)案時(shí)效均不超過(guò)1天時(shí)間，分別為0.63天、0.72天。

 

　　這得益于其對(duì)理賠模式的優(yōu)化升級(jí)，目前，富德生命已經(jīng)搭建起“云賠、快賠、直賠”等理賠服務(wù)體系，為客戶提供全方位、個(gè)性化、智能化的理賠服務(wù)。

 

　　“云賠”指的是客戶可通過(guò)手機(jī)等移動(dòng)終端錄入出險(xiǎn)信息，將相關(guān)資料上傳至“云賠”系統(tǒng)，從審核到受理結(jié)束全流程都通過(guò)線上操作。“快賠”服務(wù)于2019年上線，是對(duì)云賠服務(wù)的更進(jìn)一步，富德生命對(duì)接社保、醫(yī)院系統(tǒng)，開展醫(yī)療大數(shù)據(jù)應(yīng)用，用戶不再需要對(duì)發(fā)票及病歷等資料進(jìn)行拍照上傳，只需要申請(qǐng)自助理賠，即可完成，“快賠”服務(wù)目前覆蓋44個(gè)城市，311家醫(yī)院，實(shí)現(xiàn)理賠服務(wù)的進(jìn)一步智能化、個(gè)性化。

 

　　而“直賠”服務(wù)是對(duì)數(shù)字技術(shù)進(jìn)一步的探索和應(yīng)用，不僅“零等待、零材料”，還將理賠結(jié)案時(shí)效縮短至“秒級(jí)”計(jì)算單位。在與社保、醫(yī)院系統(tǒng)對(duì)接的基礎(chǔ)上，“直賠”服務(wù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)的互聯(lián)互通，在就診或者住院時(shí)發(fā)起理賠申請(qǐng)后，在出院結(jié)算時(shí)即可自動(dòng)完成醫(yī)保統(tǒng)籌、商保賠付金額結(jié)算，客戶僅需支付剩余部分。

 

　　可以看到，通過(guò)不斷的升級(jí)，富德生命將理賠服務(wù)做到了真正站在用戶這邊，兼顧“速度”與“溫度”。不僅將理賠審核前置，還減輕了客戶資金墊付壓力，在提高效率的同時(shí)減輕客戶經(jīng)濟(jì)壓力。據(jù)悉，目前，富德生命人壽直賠服務(wù)已覆蓋8個(gè)省份，直通10家醫(yī)院。

 

　　是深化服務(wù)更是轉(zhuǎn)型時(shí)期的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，從理賠出發(fā)看富德生命如何精細(xì)化客戶運(yùn)營(yíng)

 

　　與我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展轉(zhuǎn)型同步，保險(xiǎn)業(yè)也正轉(zhuǎn)型步入高質(zhì)量發(fā)展的階段。與此相對(duì)應(yīng)的是，用戶在歷經(jīng)粗放式的產(chǎn)品和服務(wù)后，目前對(duì)更高質(zhì)量的服務(wù)和綜合解決方案提出了更多要求。

 

　　而加強(qiáng)服務(wù)、提升用戶體驗(yàn)就成為行業(yè)突圍共識(shí)，理賠服務(wù)正是其中最明顯的體現(xiàn)。但其實(shí)，除理賠之外，還有很多實(shí)際問(wèn)題需要被解決，很多“真需要”的價(jià)值待被激發(fā)，背后涉及到理念、技術(shù)等全方面的思考和變革，但根本還是要回到“以客戶為中心”。

 

　　對(duì)于富德生命的服務(wù)來(lái)講，還有這樣幾個(gè)關(guān)鍵詞值得關(guān)注：科技賦能、醫(yī)療健康全周期服務(wù)、VIP服務(wù)體系。

 

　　科技賦能其實(shí)已經(jīng)成為行業(yè)基礎(chǔ)變量，體現(xiàn)在所有環(huán)節(jié)。對(duì)于富德生命的服務(wù)來(lái)講，最重要的平臺(tái)是其綜合服務(wù)APP“E動(dòng)生命”，其力圖實(shí)現(xiàn)所有保險(xiǎn)服務(wù)“All in one”，一站式滿足客戶核保、查詢、理賠等保單全生命周期及各類增值服務(wù)的需求。具體來(lái)看，“E動(dòng)生命”覆蓋富德生命個(gè)、團(tuán)、銀等7大業(yè)務(wù)渠道70余種線上服務(wù)辦理，支持線上、柜面、代理全業(yè)務(wù)場(chǎng)景數(shù)據(jù)查詢，同時(shí)包含健康、資訊等更多生活場(chǎng)景服務(wù)。

 

　　值得特別說(shuō)明的是，富德生命將線上與線下進(jìn)行了很好的結(jié)合，即使在科技時(shí)代，也不會(huì)忽視客戶對(duì)于線下服務(wù)的現(xiàn)實(shí)需求，而是將科技更多用于打破空間障礙，實(shí)現(xiàn)異地辦理“零距離”。

 

　　服務(wù)最集中的領(lǐng)域，還是在解決客戶醫(yī)療健康方面全周期服務(wù)需求方面，富德生命以幫助客戶管理健康發(fā)展曲線，不僅將線上線下相結(jié)合，更體現(xiàn)其精細(xì)化的在于細(xì)分場(chǎng)景需求，依托“富德心服務(wù)”小程序，將健康測(cè)評(píng)、在線問(wèn)診、健康資訊、重疾綠通等核心服務(wù)打通。

 

　　另外，從理賠報(bào)告的十大賠案中也可以看到，雖然相較此前“十大賠案”的金額有了顯著提升，但對(duì)于中國(guó)的高凈值客戶而言，保額仍然不足的，高凈值客戶仍大有可為。因此，富德生命也在加大針對(duì)高客的品牌經(jīng)營(yíng)，緊扣高客核心需求，于2023年升級(jí)VIP服務(wù)體系，包括“尊享體檢”“生日禮遇”“出行禮遇”“全球找藥”“健康照護(hù)”“出院交通安排”“保單信封”“法律顧問(wèn)”“教育精英”等九項(xiàng)服務(wù)。

 

　　整體看來(lái)，富德生命在解決用戶實(shí)際問(wèn)題、提供管理式服務(wù)上具有一定優(yōu)勢(shì)。其實(shí)，對(duì)于醫(yī)療健康等產(chǎn)業(yè)鏈的加強(qiáng)，是跨界更是延伸，標(biāo)志著對(duì)用戶服務(wù)更為個(gè)體化和精細(xì)化的發(fā)展?；仡?023年，富德生命人壽從客戶需求出發(fā)，在科技賦能的基礎(chǔ)上以便捷溫暖的服務(wù)，將每張保單背后的客戶信任真正化為價(jià)值與愛。

 

標(biāo)簽：生命資訊